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服務宗旨
服務通道
服務類型
故障等級
嚴重級別 業務影響
級別1
重大影響
1.直接減少金融機構進行業務能力;
2.核心功能失靈;
3.決定性程序中止或停止;
4.決定性應用不可用。
級別2
中等影響
1.直接導致部分金融機構業務能力喪失;
2.核心功能嚴重受限;
3.嚴重服務退化。
級別3
較小影響
1.遇到的問題對業務影響較小;
2.系統中出現非決定性問題,金融機構可以繼續運行應用,工作區仍可工作。
級別4
無影響
1.只導致不便;
2.無業務影響;
3.無金融機構監管或收益影響,替代機制有效。
服務等級
嚴重級別 電話響應時間 到達現場時間 服務模式
級別1
重大影響
30分鐘 2小時
技術支持(電話支持)
2小時到達現場技術支持
級別2
中等影響
1小時 3小時
技術支持(電話支持)
3小時到達現場技術支持
硬件緊急修復-如有
級別3
較小影響
4小時
技術支持(電話支持)
在下次更新時解決問題或在工作區安裝補丁做暫時解決方案
電郵技術支持
系統維護服務-如有
級別4
無影響
次日
技術支持(電話支持)
次日解決
下次更新時不包括
電郵技術支持
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